No mercado funerário, a satisfação do cliente é um pilar fundamental para a sustentabilidade e o crescimento. Nesse contexto, o Net Promoter Score (NPS) surge como uma ferramenta poderosa para medir a lealdade e a experiência dos clientes, ajudando empresas a tomarem decisões estratégicas e a melhorarem seus serviços.

 

O Que é NPS?

O NPS é uma métrica criada por Fred Reichheld, que mede a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa a outras pessoas. A pergunta central é simples e direta:

 

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”

 

Com base nas respostas, os clientes são classificados em três grupos:

 

 

• • Promotores (9-10): São os entusiastas que ajudam a divulgar sua marca.

• • Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas não o suficiente para recomendar.

• • Detratores (0-6): Insatisfeitos, que podem impactar negativamente sua reputação.
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O cálculo do NPS é feito assim:

 

                          NPS=(%Promotores) − (%Detratores)

 

Exemplos Reais

 

Empresas líderes de mercado frequentemente utilizam o NPS para avaliar a satisfação dos clientes. A Apple, por exemplo, registrou um NPS de 72, refletindo a fidelidade de seus clientes e a qualidade de seus produtos. Por outro lado, a Amazon, conhecida pela excelência no atendimento, tem um NPS que varia entre 69 e 75, dependendo do segmento analisado.

 

Esses números mostram que empresas com altos índices de NPS não apenas retêm clientes, mas também aumentam a indicação por meio de promotores entusiastas.

 

Como Aplicar o NPS em Carteiras de Planos Funerários

 

Para o setor funerário, onde o relacionamento com os clientes é sensível e estratégico, medir o NPS pode ser um diferencial. Aqui está um exemplo prático:

 

 

1. 1. 1- Prepare a Pesquisa: Utilize uma plataforma como Google Forms ou Typeform para criar a pergunta do NPS, incluindo um campo para comentários. Isso ajuda a identificar pontos fortes e fracos nos serviços oferecidos.
   2.  

1. 1. 2-Escolha o Canal de Distribuição:
      

       

      • • E-mail: Envie a pesquisa para toda a base de clientes com uma mensagem personalizada.
      • • WhatsApp: Crie mensagens diretas com o link para a pesquisa.
      • • SMS: Use mensagens curtas para alcançar clientes que preferem essa forma de comunicação.
        •  

1. 1. 3- Exemplo Real de Cálculo: Imagine que você enviou a pesquisa para 1.000 clientes, e 400 responderam:
      

       

      • • 240 Promotores (60%)
      • • 120 Neutros (30%)
      • 40 Detratores (10%)
      •  
      • 4- O cálculo seria:
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                                                             NPS=60%−10%=50

 

Um NPS de 50 é considerado muito bom e demonstra que a maioria dos clientes está satisfeita com seus serviços.

 

Ferramentas para Obter Resultados Confiáveis

– Google Forms: Simples e gratuito, ideal para começar.

• • – Typeform: Oferece uma experiência interativa para os respondentes.

• • – SurveyMonkey: Possui recursos avançados de análise de dados.

• • – HubSpot ou Salesforce: CRMs que permitem integrar pesquisas de NPS com a gestão de clientes.
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Conclusão

 

Implementar o NPS em sua carteira de planos funerários é uma forma eficaz de entender as necessidades de seus clientes e aprimorar continuamente os serviços. Aplique esta metodologia e transforme promotores em aliados na expansão da sua marca.