O atendimento funerário é uma das experiências de serviço mais sensíveis que existem. Envolve, ao mesmo tempo, aspectos legais, logísticos, cerimoniais e emocionais. Executá-lo com excelência exige mais do que boa vontade, exige processos bem definidos, treinamento contínuo e inteligência emocional aplicada.

 

Segundo o especialista Daniel Malaquias, as etapas do atendimento funerário devem ser compreendidas como um sistema. Cada falha, por menor que pareça, representa uma não conformidade que pode romper a confiança da família atendida e comprometer a reputação da funerária.

 

A seguir, apresentamos um panorama técnico e estruturado de todas as etapas que compõem um atendimento funerário eficaz e humanizado.

 

 

 1. Primeiro Contato: A Base da Relação com a Família

O atendimento começa no primeiro contato normalmente por telefone, mas também presencial. O colaborador deve:

• – Aplicar scripts estruturados e flexíveis, com perguntas-chave para coleta de dados;
• – Demonstrar escuta ativa, empatia e clareza na comunicação;
• – Conduzir a conversa de forma calma, considerando o estado emocional alterado da família.

“Nesse momento, não existe segunda chance. Qualquer ruído de comunicação pode gerar desconfiança irreversível.” — Daniel Malaquias

 

2. Orientações Iniciais e Documentação

Ainda no atendimento inicial, é fundamental:

• – Fornecer informações claras sobre a documentação necessária para registro de óbito;
• – Entregar uma lista impressa ou digital padronizada com todos os itens requeridos;
• – Explicar as etapas seguintes com linguagem acessível e segurança, inclusive destacando os limites e coberturas do plano contratado.

 

 

3. Remoção e Logística de Traslado

Nesta fase, a equipe deve estar preparada para executar a remoção do corpo com agilidade e respeito, em conformidade com o local (hospital, residência, IML etc.):

• – Utilizar equipamentos adequados e seguir protocolos padronizados de higiene e transporte;
• – Registrar o processo com controle de horário, responsáveis e condições do corpo;
• – Garantir que o processo seja discreto, limpo e ético, respeitando o momento da família e os protocolos legais.

 

 

4. Preparo do Corpo: Tanatopraxia e Higienização

O corpo é conduzido ao laboratório para ser preparado conforme orientação da família e exigências legais:

• – Aplicação de tanatopraxia ou apenas higienização, conforme acordado;
• – Escolha e colocação da vestimenta (respeitando as instruções da família);
• – Realização do tamponamento de forma técnica e estética — evitando exposições inadequadas, como algodão visível nas narinas, o que gera forte impacto visual;
• – Uso de insumos e instrumentais com controle de qualidade.

“O cuidado com o corpo é, sobretudo, um ato de respeito. Mesmo longe dos olhos da família, o padrão técnico e ético deve ser mantido.” — Daniel Malaquias

 

5. Organização do Velório

A montagem do velório exige planejamento, alinhamento prévio com a família e atenção aos detalhes:

• – Ambiente limpo, climatizado e acolhedor;
• – Ornamentação floral com flores em excelente estado, sem manchas ou sinais de deterioração;
• – Disponibilização de materiais religiosos ou simbólicos de acordo com a fé da família;
• – Presença de colaborador de apoio emocional, com postura discreta e postura de serviço.

 

6. Cerimonial de Despedida

Caso haja homenagens formais, o cerimonial deve ser conduzido de maneira coordenada:

• – Definir quem fará as falas de abertura e encerramento;
• – Verificar lideranças religiosas envolvidas (padre, pastor, médium, entre outros);
• – Organizar recursos técnicos (som, microfone, iluminação);
• – Garantir que toda comunicação com a família seja prévia e validada, evitando surpresas ou desconfortos.

 

 

 7. Sepultamento ou Cremação

Nesta etapa, o alinhamento da equipe operacional é essencial:

• – Equipe de sepultadores uniformizada, orientada e sincronizada, com papéis claros para cada membro;
• – No caso de cremação, seguir o protocolo técnico do forno, com:
  • – Controle de temperatura;
  • – Posicionamento adequado da urna;
  • – Coleta e entrega das cinzas conforme padrão de segurança e rastreabilidade.

 

8. Pós-Atendimento: Encerramento com Excelência

O processo não termina com o sepultamento ou a cremação. O pós-atendimento é uma etapa decisiva para fidelização e humanização do serviço:

• – Entrega formal dos documentos (certidão de óbito, notas fiscais, etc.);
• – Oferta de apoio emocional, com indicação de grupos de luto, psicólogos ou eventos memorialistas;
• – Realização de pesquisa de satisfação com a família, preferencialmente com um script suave, perguntando:
  • – Se tudo correu bem;
  • – Se houve algum desconforto;
  • – Se o atendimento correspondeu às expectativas.

“Família enlutada + família insatisfeita = prejuízo irreversível para a imagem da empresa.” — Daniel Malaquias

 

Conclusão: Processos Salvam Reputações

As etapas do atendimento funerário não podem depender de improvisos. A cada falha, nasce uma não conformidade que, se não for diagnosticada e corrigida, pode se transformar em:

• – Perda de credibilidade;
• – Cancelamento de contratos;
• – Queixas públicas e danos irreversíveis à marca.

 

A chave está no mapeamento de processos, na formação contínua da equipe e na ética aplicada com empatia. Profissionais que compreendem a profundidade dessa missão são os que mais contribuem para transformar o setor funerário em um espaço de dignidade e confiança.

 

– Daniel Malaquias, 03 de julho de 2025.